Mas as revisões falsas não são o único meio de jogar o sistema: há uma tendência nova e crescente de comentários que podem ser manipulados e transformados em vantagens desonestas de uma empresa, mesmo quando são deixados por clientes genuínos. Geralmente, essas revisões são criadas em sites que diferem do ponto de venda ou serviço real e, em seguida, destacadas ou enterradas de acordo com o prazer do fornecedor. É tudo sobre obter o tipo certo de exposição para SEO ou otimização de mecanismos de pesquisa.
Um modelo bem conhecido
Quando se trata de comentários controversos de usuários na web, não há melhor exemplo do que o Yelp. Ostensivamente um site para avaliações de restaurantes que se expandiu para mais ou menos todas as empresas de varejo, o Yelp ganhou uma reputação sórdida entre os proprietários e clientes, graças às suas políticas controversas.
Apesar de pretender fornecer avaliações imparciais dos clientes, o Yelp tem sido acusado de oferecer a remoção de críticas negativas e destacar críticas positivas para as empresas, removendo críticas positivas quando as empresas rejeitam ofertas de publicidade paga e anunciando concorrentes nas páginas de pequenas empresas. que se recusou a pagar.
Mesmo assim, o valor das análises de alto perfil e pelo menos teoricamente imparciais é óbvio. Algumas pequenas empresas em centros urbanos com tecnologia podem viver e morrer em suas pontuações no Yelp, mesmo após anos de controvérsia pública. Agora, os mecanismos de pesquisa, como o Google, começaram a integrar suas próprias análises (por meio do sistema de análise do Google Maps, neste caso) e plataformas de terceiros nos mecanismos de pesquisa. Observe: uma pesquisa na Web para um restaurante popular de Fort Worth inclui cinco classificações de escala de estrelas do Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat e Open Table, todas altamente visíveis na primeira página.
Ajustando o Algoritmo
Agora que todas as empresas entendem a natureza vital das avaliações on-line, sem mencionar o quão maleáveis elas podem ser, novos participantes estão chegando. Embora ferramentas como o Google ou o Zagat cobrem o feedback dos usuários, porque tornam suas ferramentas ainda mais valiosas para esses mesmos usuários, uma nova classe de serviços de análise está surgindo para o benefício das próprias empresas. Imagine a era da informação como um pêndulo: as revisões on-line fizeram com que o poder descentralizado girasse em favor dos consumidores, e agora as empresas estão tentando puxá-lo para o outro lado.
À primeira vista, isso parece ser uma prática bastante normal. Afinal, os vendedores do eBay querem opiniões positivas tanto quanto qualquer outra pessoa. Mas lembrei que o sistema de análise do eBay é um pouco atípico: depois das transações, os clientes são solicitados a classificar o vendedor como positivo, neutro ou negativo. Mas aqui no e-mail, uma avaliação não familiar de um a cinco estrelas estava sendo usada.
As contas podem ser feitas no TrustPilot quer a empresa as queira ou não, mas apenas as pessoas que pagam conseguem remover (possivelmente concorrentes) anúncios do perfil da empresa e contas gratuitas recebem apenas uma quantidade limitada de convites de resenhas como os acima. Ferramentas mais elaboradas para contas ainda mais caras e despreparadas incluem a capacidade de personalizar convites de resenhas, gerar links de empresas, incorporar um formulário de revisão TrustPilot em um site de fornecedores, “marcar” resenhas para uma atenção mais específica do TrustPilot.
Para ser franco, as revisões do TrustPilot existem para o benefício das empresas que pagam o TrustPilot, e não os usuários que você pode supor que podem ganhar valor com as opiniões de antigos clientes. A empresa comercializa-se como uma forma de as empresas crescerem online, não como uma forma de os consumidores serem informados.Além de um conjunto de ferramentas fornecidas para o benefício de empresas pagantes que questionam a legitimidade das resenhas postadas, o TrustPilot também tem que lidar com os problemas habituais de revisão falsa, com o feedback falsificado sendo vendido por trabalhadores contratados com tecnologia por centavos. de cada vez, como observado neste artigo do Guardian. Naturalmente, se toda a sua empresa se basear em permitir que outras empresas mantenham críticas positivas e ocultem ou descartem as negativas, tudo para criar uma reputação de marca suspeita e melhorar a posição do mecanismo de pesquisa, você podelevementemenos motivado para pesquisar opiniões falsas que são positivas em vez de negativas.
O TrustPilot tem uma parceria com o Google, fornecendo seus dados de revisão selecionados para pesquisas relevantes de produtos e empresas. E agora você sabe por que um pequeno vendedor do eBay estaria ansioso para que um cliente publicasse um comentário no TrustPilot, em vez de no próprio eBay.
Como Manipular Manipulação de Revisão
Infelizmente, apesar dos esforços dos grupos de defesa do consumidor e do governo, revisões falsas e serviços de revisão menos do que legítimos não vão a lugar nenhum. A web é muito grande, com muitas empresas e operadores se escondendo nas margens, para se livrar completamente desse tipo de comportamento. Desde que haja uma vantagem em apresentar aos clientes dados que não sejam totalmente precisos, teremos que usar uma dose saudável de ceticismo ao comprar e revisar on-line. É a idade digital equivalente a 100% nuggets de frango.
Existem algumas maneiras do senso comum para evitar ser jogado dessa maneira. Um deles, nunca aceite uma solicitação de revisão para um site de terceiros: os vendedores em sites como o eBay e a Amazon devem apenas querer feedback dos clientes sobre esses sites específicos, onde a interação ocorre. Sinta-se à vontade para deixar seu próprio feedback não solicitado em sites como o Google Maps, é claro.
Isso ainda pode ser um pouco jogado - por exemplo, se você comprar um celular Samsung da Samsung.com, você mais ou menos tem que confiar que as resenhas deixadas no site da empresa e em seu controle são genuínas. A própria Samsung usa um serviço de revisão de terceiros em seu site, o BazaarVoice, que comercializa seus serviços como “marketing de conteúdo gerado pelo usuário” em vez de feedback imparcial. Quando você deixa um comentário no Samsung.com, você não está dando informações para seus colegas consumidores, você está participando do esforço de marketing da Samsung.
Outros exemplos reveladores de avaliações on-line falsas incluem mensagens genéricas sem referências a serviços ou produtos específicos, redação repetitiva em várias revisões ou até mesmo nomes de usuários e inglês ruim (ou qualquer que seja seu idioma local). Se você vir esses sinais de aviso em um site de terceiros, em vários perfis de fornecedores aparentemente desconectados, é seguro ignorar mais ou menos tudo que você vê lá.
